Philipp van Ekeren 3 minute read
June 19, 2017

Oprechte service maakt tevreden klanten

De krachtigste kernwaarde van bedrijven

In de tijd dat Reclame en Design nog als twee totaal onafhankelijke disciplines werden gezien deed ik mijn intreden in deze wereld. Vandaag de dag zijn nieuwe vakgebieden ontstaan en disciplines veranderd of samengesmolten. Nog steeds gericht om ‘prospects’ te bereiken. De drie essentiële onderdelen van een ideale ‘customer journey’ zijn marketing, sales en service. Veel focus komt te liggen op de eerste twee onderdelen: het laden van het merk via alle beschikbare media om hiermee klantenbinding te bewerkstelligen en tot verkoop te verleiden. Naar mijn mening is er meer winst te behalen door te investeren in échte service. De nieuwe witgoedwinkel ‘Coolblue’ is hier een goed voorbeeld van. Service levert tevreden en terugkerende klanten op. Mijn mening is ook gestoeld op persoonlijke ervaringen. Enkele positieve indrukken wil ik hier graag delen ter illustratie.

Zo’n twee maanden geleden ben ik voor het eerst naar Amerika afgereisd. We hadden geboekt bij onze Koninklijke Luchtvaart Maatschappij. Ook al waren de zitplaatsen in de ‘economy class’ niet erg comfortabel te noemen, de bediening was voortreffelijk. De stewardessen waren constant bezig om de passagiers te bedienen. Van drankjes, het bekende zakje zouten amandelen, een warm doekje om de handen schoon te maken tot het serveren van een smaakvolle maaltijd. De dames bleven, ondanks de in mijn ogen flinke werkdruk gedurende de hele vlucht, vriendelijk en gastvrij. Geen moeite was teveel. Zelfs de grote koffer die flink gehavend uit het vliegtuig was gekomen werd, na een melding bij de luchtvaartmaatschappij, vergoed. Zonder rompslomp, papierwerk, bonnetjes maar vanuit vertrouwen werd gehandeld. Dat onze waardering voor de KLM is toegenomen mag geen verrassing zijn.

Maar het hoeft niet altijd via fysiek contact. Mijn vrouw was op zoek naar een goede autoverzekering voor zichzelf en onze zoon. Bij de Ohra kreeg zij Björn aan de lijn. Hij beloofde het uit te gaan zoeken en belde netjes terug. Hij kwam op eigen initiatief met een voorstel om de verzekeringen te koppelen. Dat spaarde een flink bedrag uit. Advies vanuit het belang van de klant. Dat geeft vertrouwen en vooral klantenbinding op lange termijn. Inmiddels hebben wij er al meerdere verzekeringen lopen.

En dan gaat het niet alleen om de prijs. Onze dochter zou van ons een all-weather jas krijgen die ze goed kon gebruiken voor haar tocht door Zuid-Amerika. Bij Bever, een bekende outdoor-winkel, werden we geholpen door een verkoper die duidelijk wist waar hij over sprak. Niet om ons een dure jas aan te smeren maar ons de beste jas te adviseren. En vanzelfsprekend niet tegen een bodemprijs. Mijn dochter heeft er veel profijt van gehad.

Door deze bovengenoemde ervaringen word ik telkens bewust van het feit dat echte service en gastvrijheid krachtige kernwaarden zijn die een bedrijf kan inzetten. Juist dié persoonlijke ervaring tussen de medewerkers, die het bedrijf vertegenwoordigen, en haar klanten blijft gegarandeerd hangen. Sterker nog, deze positieve belevingen en tevredenheid worden veelal gedeeld met familie, vrienden en collega’s.

Philip Kotler, de beroemste marketingman van de vorige eeuw, beweerde toen al dat de beste reclame werd gemaakt door tevreden klanten. En dat is volgens mij nu nog steeds van toepassing.